大眾網·海報新聞記者 崔雅倫 濟南報道

  2020年,山東省消費者協會組織全年共受理消費者投訴39678件,處結率100%,為消費者挽回經濟損失1600余萬元。2020年,全省消協組織受理消費者投訴呈現以下熱點:

  預付式消費。投訴反映較為集中的領域為健身、美容美發、餐飲、教育培訓等。投訴反映的主要問題:一是承諾不兌現,辦卡容易退卡難,發卡企業誘導消費者預存充值,未履行事先約定提供商品或服務,又拒絕給消費者退錢或扣除消費者高額違約金。二是經營者利用不公平格式條款,多方限制消費者的權利,減輕、逃避自身責任。三是經營場所發生關門、歇業、易主、變更經營場所時,債權債務不做妥善處理就自行終止服務,對消費者的合理訴求置之不理。四是部分商家涉嫌詐騙,以辦卡優惠條件為誘餌詐騙錢財,一旦得手就卷款走人,給消費者維權造成很大困難。

  教育培訓。投訴反映的主要問題:一是因為疫情原因,很多培訓機構沒有開課,線下培訓改為線上,師資不到位、授課效果打折扣或者開課之后未按照約定進行正常上課,有的直接關門跑路等,消費者退款困難。二是虛假或者夸大宣傳,隨意編造教師資歷和經驗,夸大辦學能力和授課老師的教學水平名不符實,教學質量與承諾不符,上課質量達不到標準、課程效果不盡人意等。三是一旦交費,退費很難。消費者因個人原因要求退費時,培訓機構拒絕退款、拖延退款或要求消費者承擔高額違約金。四是合同中存在“霸王條款”或者隨意變更合同,未經消費者同意隨意更改課時、合并班級甚至取消課程。五是很多培訓機構存在亂收費現象,不給消費者開具發票和提供有效憑證,或者不與消費者簽合同、協議,消費者維權時難以提供有效證據。

  防疫用品。受新冠肺炎疫情影響,食品及醫療用品、消毒用品投訴上升幅度較大,涉及價格、質量問題的居多,主要是因短時期內交通及供應不及時,一些商家囤積居奇、哄抬物價,特別是醫用口罩、消毒液、酒精用量劇增,一時緊俏,一些不良商家假冒正規廠家產品、以次充好等。

  家用電子電器。投訴反映的主要問題:一是商家促銷活動頻繁且力度較大,部分商場貨源組織不充足導致送貨不及時。二是售后服務不到位。尤其是在夏季空調、電扇等納涼類家電的銷售和使用增多,出現了送貨安裝不及時、維修不及時等問題。三是在網店購買的小家電問題較多,增加了消費者退換貨的費用。

  家用汽車。投訴反映的主要問題:一是產品質量問題多。投訴大部分反映在汽車零部件上,如發動機、變速箱等主要部件屢現故障。二是購車合同爭議大。經營者簽訂合同多為格式條款,明顯傾向于經營者,排除消費者主要權利。三是售后服務問題。故障不能一次性修好,出現返修狀況,或故障多次維修卻不能徹底解除,維修不出具明細等。四是捆綁銷售車險和誘導消費者貸款,搭售價外增值服務,如金融服務費、上牌費等各種費用。五是二手車消費信息不實,經營者隱瞞實情銷售。六是“交車不交證”,不能保障隨車證件的完整交付,如車輛合格證延后交付,影響上牌和行駛。

  服裝鞋帽。投訴反映的主要問題:一是個別經營者在商品出現質量問題時,不履行“三包”義務,拒絕退換貨、補償等。二是服裝投訴主要集中在做工粗糙、服裝標識不全。三是個別經營者銷售假冒、套牌的服裝鞋帽或者銷售“三無”產品等。

  通信終端。投訴發映的主要問題:一是過度維修、維修價格不透明、后續質保無保障等;二是智能手機存在“間歇性”質量問題,但經銷商演示時問題顯示不出來;三是手機配件質量無標準、以次充好、強制更換等時有發生,維修水平有待提高;四是手機維修不徹底,存在重復維修現象,指定維修點較少;五是鑒定機構少,自己鑒定生產的產品,既當“裁判員”,又當“運動員”,結論缺乏公信力,動輒以消費者使用不當為由,拒絕承擔相應的“三包”責任;六是修理者故意不給消費者維修工單,以逃脫維修兩次后仍然不能正常使用而應承擔的換貨責任,消費者維權難以提供證據。

  遠程購物。隨著新經濟時代的來臨,網絡購物成為廣大消費者的主要購物方式,網絡糾紛也日趨增多。投訴反映的主要問題:一是網絡宣傳有虛假,部分網絡商家存在“全網最低價”等違法廣告用語,一些經營者修改實物圖片,或者產品質量性能存在虛假宣傳。二是銷售商品質量難以保證,出現以次充好、以假充真的問題。個別網店還存在虛假認證、刷單炒信用和好評問題。三是商品售后服務難以保證,與實體店相比,網上銷售的產品由于供貨商并不明確,部分網絡經營者所顯示的售后服務承諾并不被廠家承認;有些打折產品,消費者下單付款后,商家稱沒有庫存不予發貨,承諾的優惠、贈品不兌現。四是網絡經營主體信息不全,生產商、發貨方、代理商等頭緒多,消費者維權時,由于網絡主體信息不全、不詳或虛構地址信息、銷售者注冊地與經營地不一致等原因,造成查無實處,甚至無法取得聯系,給相關部門處理消費糾紛帶來困難,消費者難以有效維權。五是網購協議暗藏不公平格式條款。首次注冊或軟件更新后,都需要消費者同意經營者的協議,否則無法登錄。消費者往往未加關注或不能完全理解協議的具體內容,導致后期維權陷入被動。六是個人信息泄露,商家促銷短信不勝其煩。

  家庭裝修。投訴反映的主要問題:一是裝修質量問題。如墻面開裂、水電管網布局不合理、防水不徹底、功能區預留空間不足等。二是虛假宣傳問題,主要集中于實際使用的建材品牌和檔次與宣傳或樣品不符,“全包”“一口價”“免費裝修”多是營銷噱頭。三是合同約定不明確,后期增項收費較多。四是很多裝修公司單獨收取設計費,但設計師水平參差不齊,甚至用一張設計圖復制給不同客戶。五是全屋定制家具“不合身”。如,設計好看安裝后卻不實用,主材、輔料、配件等偷工減料或后期被迫加錢,安裝粗放售后跟不上等。

  網絡游戲。疫情助力了網絡游戲消費,特別是一些少年兒童迷戀網 絡游戲,不惜高額充值消費,待家長發現時,往往時過境遷,欲追回費用卻因異地并缺少經營主體信息等因素,存在一定困難。山東省消協就受理3起未成年網絡游戲消費投訴,有的充值達7萬余元。消費者投訴的主要問題:一是一些視頻APP推出免費試用,試用期后默認自動續費,消費者在不知情的情況下被扣費。二是未成年人大額充值糾紛多,家長要求退款難。三是某些視頻網站消費者購買會員后,觀看熱門影視劇仍需單獨付費,引發不滿。四是網絡游戲經營者利用不公平條款,侵害消費者選擇權、財產權,如在上線網絡游戲產品的展示視頻中加貼“最終效果以游戲內容為準”,使雙方約定處于不確定狀態,為自己違反約定開脫和免責。五是網絡游戲道具抽獎概率不明,引發消費者群體投訴。

  針對以上消費領域和投訴反映的主要問題,山東省消協提醒廣大消費者:一要提升消費維權意識和自我保護能力,當自身合法權益受到侵害時,積極向有關部門或當地消協組織投訴,依法維權;二是在消費時要向經營者索要發票等有效憑證,一旦發生消費糾紛,便于維權;三要科學理性消費,尤其老年消費者,不要被商家名目繁多的所謂“優惠”促銷活動迷惑,科學消費,理性消費。

  山東省消協將聯合各地消協組織有針對性地開展相關領域的消費教育、消費調查、消費體驗、消費評議等活動,對投訴較多的經營者集中約談,對嚴重侵害消費者合法權益的行為集中曝光,促進企業守法誠信經營,履行企業作為保護消費者合法權益第一責任人的責任。同時,積極配合有關部門開展相關領域的商品和服務監督檢查活動,強化市場監管,促進行業自律,進一步凈化消費市場環境。